こんにちは、ミッキー（@micky19750930）です。
私は過去にコールセンター業務を経験したことがあります。その経験から、次のステップのためにコールセンター業務をするという目的であればおススメしません。
決して偏見ではなく、人間らしくありたいのならね。
目次
コールセンター業務ってなんじゃらほい？
一言でいえば、電話を受けたりかけたりする業務のことです。最近知りましたが、大きく分けて2つあります。
どちらにも共通している部分といえば、電話をつかった業務ということになるかな。
アウトバウンド
アウトバウンドとは、出て行く、外向きの、下りの、出発の、出国の、発信の、外国へ向かう、などの意味を持つ英単語。内から外へ出ていく流れや方向を表す言葉で、対義語は「インバウンド」（inbound）。
e-wordsより引用
内から外へ、要するに自分からお客様に電話をかけることを指します。
言葉は悪いですが、電話で勧誘するテレアポ（テレホンアポイントメント）などがそうですね。
インバウンド
インバウンドとは、入ってくる、内向きの、上りの、到着の、入国の、着信の、本国へ向かう、などの意味を持つ英単語。外から内へ入ってくる流れや方向を表す言葉で、対義語は「アウトバウンド」（outbound）。
e-wordsより引用
外から内へ、お客様からコールセンターに電話して応対することを指します。
TVなどで見かける通販の受付などがそれに当たります。
コールセンター業務のメリットは？
今回はコールセンター業務をdisろうとしているわけですが、メリットはないわけではありません。自分が経験した範囲でご紹介していきます。
- 時給は比較的高い（地域にもよりますが1500円以上が多い）
- 残業が少ない（シフト制が多いため。）
- 相手の立場になってお話を聞くことができたり、話せるようになる。
- 電話応対が上手になる。
- 覚えることは多いが、マニュアルがあるので初心者でもできる。
と、こんな感じになっていて、誰でもできるぐらいに敷居が低く、お給料もそこそこ貰えるのが特徴なのだと思います。
これだけ聞けば魅力的に感じる人もいるかもしれないですね。ところがどっこい！そうは問屋がおろさないんだな！
コールセンター業務のデメリットは
メリットだけでコールセンター業界に入ってしまうとかなり痛い目みちゃうかもしれません。デメリットがかなり占める仕事だから。見るだけで嫌になってしまうかも。覚悟してみてくださいw
お客様というヤクザと応対しないといけない
はい、はっきり宣言します。あなたが応対する客はヤクザそのものです。本当に応対するのが怖いですよ。
ちょっと考えてみてください。ある商品のサポート窓口（電話）があったとします。あなたはそこの窓口でサポートするオペレーターさん。サポート窓口にお客さん（エンドユーザー）が電話するタイミングっていつでしょう？
- 操作方法がわからない時
- 商品が壊れた時
- 商品・サービスに対するクレーム
- 商品・サービスに対する要望がある時
などなど、細いのを挙げたらきりがありませんが、全てに共通する内容があるのわかりますか？
欲求を満たしてほしい
これだけなのです。操作がわかるように教えろ！商品を修理しろ！お前ら何やっとんねん、なんとかしやがれ！などの欲を満たしてほしい、ってことで電話（問い合わせ）をするわけです。
ということはですよ？電話してくるお客様は言い換えると、欲を満たすまでは電話を切ることはなく、応対し続けないといけません。まあ、それがコールセンター業務のお仕事ですね。
お客さんは自分の欲を満たそうと必死ですから、とてもしつこいです。欲が満ちてたら（問題になってなかったり、解決していれば）電話なんかしてこないじゃないですか。
欲求を満たしたいお客＝ヤクザ＝しつこい
極論ですけど、こういう構図が成り立ちます。筆者は過去にヤクザに絡まれたこと何度かありますが奴らは本当にしつこい。自分を省みずに欲を満たすべく、破れかぶれでなんでもやってくる。ヤクザでなくてもコールセンターに電話かけてくる人はヤクザのような人が多かった。
コールセンターで応対する客層によっても変わってきますが、筆者がやってた小売業向けのPOSシステムサポート窓口は本当に劣悪な環境でした。
10分以内に修理しろ（訪問するだけで１時間かかる前提）！とか要求はハンパありません。お客さんも業務が止まってて必死なのはわかるけど、なんとかしてほしいからコールセンターの方への気遣いなんてあるはずもなく、時には恫喝まがいな口調にもなってたり本当に怖い世界でした。
コールセンターで働くときは、このような方と相手しないといけないのです。できますか？
多大なストレスがあなたを襲う
人間相手の仕事です。お客さんも相手にしないといけないし、コールセンターを仕切ってる上長などとも接する必要があります。
ずっと人と応対し続けるので、ストレスは無尽蔵にたまってしまいます。ストレス解消を考える機会がとても多い仕事です。
自分が見てきた限りでは、コールセンターに従事している人の喫煙率が非常に高いと感じています。ストレスを解消する手段にせざるえないのでしょう。筆者もこの業務をやるようになってから喫煙をするようになってしまいました。（今は吸ってませんが）
ストレスが原因で体調崩す人も多くいました。筆者も崩して長期休んでしまったこともあります。
また、コールセンターの求人っていつ見ても募集しているように思えるのはこのように過酷な職場でいつも人が足りないからです。悪い意味で引く手数多なんだね。
ストレスと向きあえる人でないと務まらない業務ですよ。
仕事が後ろ向きなことばかり
今までの内容を見て感じてる方もいるかもしれない。
コールセンターのお仕事ってお客様の欲求を解消するためのものだから、お客に与えても自分に与えられるものってほとんどありません。
相手の不平・不満を受けるってことだから、本当に後ろ向きですよね。筆者は、その後ろ向きばかりの世界の中から前向きになれる何かをさがしてみましたが、なかった。
スキルは身につきません
一部例外はあるかもしれませんが、コールセンター業務の場合って身につくスキルってほとんどありません。ぶっちゃけると、次に違う何かをやろうとしてもコールセンター業務の経験ってあまり生きてこないです。
スキルが身につかない理由は、マニュアルありきだからでしょうか。マニュアル通りにやるのが原則で応用が利かない。業務に忙殺されて、スキルを身につける時間がない。ストレスが溜まってて心に余裕がない。
本当に負のオーラが酷すぎて、種を植えても芽が出ない状態。とんでもない土壌に思えてしまう・・・。
筆者は２年続けたが皆様にはできればやってほしくない
ぼくは２年コールセンター業務を続けることができたわけですが、環境が特殊だったにすぎないなと自己分析しています。
というのも、プログラミングというお仕事もしていたからです。（副業ではなく、同じ会社で複数の業務をこなした。）
おそらく、コールセンター業務だけに従事してたらもっと早く潰れたか、やめるかのどちらかだったと思う。
こんな経験をしてきたので、これからやろうとする方にはこんな辛い思いはさせたくないなと思ってこの記事を書きました。できればやってほしくないです。しかし、背に腹はかえられぬ場合もあるでしょう。その時はできるだけ短期間でのミッションとしてもらいたい。長くなるほどダメージはでかいので。
誤解を招くといけないので説明しますが、コールセンター業務自体をdisってるわけであり、業務をやってる人自体は本当に辛くて大変で頑張ってるなあと思ってる次第です。
ミッキーのまとめ
いかがでしたでしょうか？
世の中にはいろんなお仕事があります。自分で会社興しても良いし、コールセンター業務以外にもたくさんあるのだ。
いろんな中で、コールセンター業務に従事することがどうなのか？をこのブログを通じて考えてもらえたら幸いです。決めるのはあなた！ですが、やらない方が良いというのがぼくの意見です。
一番の理想は、コールセンターという需要が減っていってほしいです。コールセンターがなくても世の中やシステムが回る仕組み作りが急務ですね。なかなか難しいですが・・・。
自分の理想のお仕事探してみませんか？
